Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan

JURNAL MANAJEMEN & KEWIRAUSAHAAN, VOL. 7, NO. 1, MARET 2005: 48-59

AUTHOR:
S. Pantja Djati
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya

Didit Darmawan
Kandidat Doktor Ilmu Ekonomi di Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya

ABSTRACT:
Alasan yang memungkinkan mengapa pelanggan menjadi lebih loyal terhadap
merek pada jasa adalah pengenalan kebutuhan pelanggan sehingga mereka
memperoleh kepuasan optimal dari penjual. Oleh karena itu, pelanggan mempertunjukkan
kesetiaan merek yang lebih besar dan memperkuat hubungan memuaskan
dengan penjual. Penelitian ini akan mengidentifikasi persepsi kualitas layanan,
kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang berpengaruh terhadap kesetiaan
pelanggan. Penulis menggunakan struktural equation model dengan bantuan program
AMOS 4.01 untuk menghitung besarnya pengaruh masing-masing variabel. Model
yang terbentuk menggambarkan masing-masing hubungan.
Kata kunci: persepsi kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, kesetiaan

FULL TEXT: FREE DOWNLOAD KINERJA KARYAWAN